Un bon Community Manager est d'abord quelqu'un qui est capable de progressivement constituer la "big picture" : dans la bloggosphère quelles sont les personnes influentes et qui sont mes futurs ambassadeurs de marque? Puis-je retrouver ces influenceurs sur les réseau sociaux? Comment puis-je m'engager dans un dialogue conversationnel continu et durable avec mes ambassadeurs une fois identifiés?
Le Community Manager doit être à l'avant garde des outils d'"engagement" en provenance des US. Citons eCairn, Sprout par exemple. Il doit avoir une fibre technique pour défricher, appréhender l'utilisation de ces outils, en comprendre les mécaniques et faire le lien avec des objectifs clairs de la marque. Il doit automatiser la gestion de la relation avec ses groupes communautaires car elle ne va faire que grossir. C'est comme en CRM : il faut déterminer des segments (ici groupes communautaires) et mettre en place des scenarii de campagne automatisés. A titre d'exemple, chaque nouveau follower sur Twitter devrait recevoir un message de bienvenue dans la journée de son abonnement, et peut-être un second message à J+15. D'une certaine manière, les réseaux sociaux peuvent se gérer côté scenarii peu ou prou sur le même principe pour l'e-mail marketing personnalisé a la différence que les méthodologies d'investigation de la toile sont accompagnées d'outils pour identifier d'abord, puis pour s'engager ensuite.
En somme, le profil de Community Manager est nouveau et encore expérimental. Il faut un profil curieux, perfectionniste et doté d'une forte capacité d'abstraction. Bien entendu, c'est aussi quelqu'un qui va être capable de travailler avec d'autres groupes de travail (équipes marketing / ventes) pour s'intégrer dans les partis pris digitaux de l'entreprise, mais aussi de façon à conforter et à croiser des actions off-line.
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